Bare servering eller servering av magiske øyeblikk?

B

Kokken vender bladet og pepper shaker, hakker storfekjøttet på en varm jerngitter på en superrask tid. Disse er en del av opplevelsen av å spise Teppanyaki. Denne kunstformen for å nyte grillmat ble opprettet av japanske kokker siden 1945, og kombinerte underholdning og god mat. Det er et klassisk eksempel på hvorfor japanerne har vært flaggbærere for innovative kundeopplevelser. Selv om mange asiatiske kulturer er kjent for sitt personlige preg og nådighet, har få blitt assosiert med å levere magiske serviceopplevelser. Dette blir en utfordring for bedrifter i dag, ettersom kundene reiser mye og har forventet gode servicestandarder. Derfor, for å fange kunders hjerter og sinn, må asiatiske firmaer tenke kreativt.

I dagens verden vil kulturelle normer alene ikke levere et unikt tjenesteforslag. Asiatiske firmaer må ikke bare være oppmerksom på serviceleverandørstandardene sine, men også på infrastruktur- og erfaringsaspektene for å sikre at merkene deres kan konkurrere og overgå sine vestlige jevnaldrende. Det er absolutt nødvendig å få det grunnleggende riktig, og mange asiatiske merker har lært beste praksis for å fremskynde deres forståelse av globale standarder. Etter å ha oppnådd det grunnleggende når det gjelder levering av tjenester, gjenoppretting og ledelse, må asiatiske firmaer imidlertid raskt erkjenne viktigheten av innovasjon. Unnlatelse av å gjøre det betyr at disse selskapene fortsatt vil konkurrere på lignende standarder uten noen forskjell. Her er tre utfordringer hvorfor få asiatiske firmaer har vært i stand til å designe unike opplevelser.

Utfordring nr. 1: Grensene for benchmarking

Mange asiatiske eiere har en tendens til å håndtere problemer med kundeservice fra et standardiserings- eller opplæringssynspunkt. Så tilnærmingen har en tendens til å vedta et standard kundeserviceprogram, trene internt personale og deretter måle ytelsen. Problemet med en slik tilnærming er at den ikke redegjør for endringer i forretningsmiljøet, forholdet til kunden og karrierehåpene til de ansatte. Kundeservice er en kompleks vitenskap og er mangefasettert, så en ensidig tilnærming vil ikke være effektiv. Derfor kan mange selskaper oppdage at selv etter å ha implementert standardprogrammer for ansatte, har de ikke fått markedsandeler eller forbedret serviceopplevelser. En annen måte å se på problemet er nødvendig, fra en ærlig vurdering av ditt nåværende forhold til kunden. I vårt arbeid har vi en tendens til å stille dette spørsmålet til klientene. Når det gjelder det du tilbyr, ser kundene dine på deg som en “apotek”, “sykepleier” eller “lege”? (Les mer om forskjellen mellom de tre.) Svarene gir oss en veldig god måling av hvor merkevaren er og hva vi må gjøre for å hjelpe dem med å gå opp i verdikjeden gjennom service.

Utfordring nr. 2: Endring av personalets ambisjoner om kundeservice

Fra nye nasjoner til globale byer, blir det stadig mer utfordrende å tiltrekke seg og beholde talent for kundeservice. I fremvoksende økonomier, spesielt de som vokser raskt, er talent villig til å bli bare hvis det er et levedyktig karriereutviklingsspor. Uten det er de fleste organisasjoner bare i stand til å tiltrekke seg lav kvalitet eller ikke-ambisiøse ansatte. Derfor har gode talenter en tendens til å foretrekke globale merker ettersom de tror at det vil tilby en bedre vei for personlig vekst. For mange asiatiske merker har vi funnet ut at vektlegging av HR -utvikling har gjort en forskjell. Dette betyr også at det ofte er nødvendig med en innvendig og utvendig tilnærming for å dra nytte av ethvert tjenestetransformasjonsprogram.

Utfordring nr. 3: Begrensede verktøy for å endre oppfatning og opplevelser

Kravet om bedre kundeservice er ikke begrenset til merker som betjener forbrukere; Det påvirker også merker som betjener virksomheter. Med bedre teknologi som resulterer i umiddelbar kommunikasjon, krever kundene større interaksjon og bedre opplevelser. Trenden går ikke mot standardisering, men hvordan man tilbyr smarte og overraskende former for serviceopplevelser. Nå er mer tilgjengelig data tilgjengelig for bedrifter om hvordan kundene har engasjert seg med dem. Så spørsmålet handler ikke om data – det er mye tilgjengelig – men om hvordan vi tolker det og tilbyr et overraskende møte for å demonstrere engasjement og personlig omsorg?

Alle disse årsakene indikerer at hvis asiatiske merker ganske enkelt skulle vedta en standardiseringstilnærming, vil de ikke kunne tiltrekke seg talent og forbedre forretningsfordelen. Følgende er tre ideer om hvordan du leder i kundeservice:

Idé nr. 1: Forstå og øk verdien din til kunden

Hele begrepet serviceopplevelse bør ikke være på grunnlag av å innfri forventningene, men om å omdefinere dem. For eksempel, hvis kunden bare ser på deg som en god apoteker og er vant til å komme til deg, bare for å kjøpe medisinen han trenger, er det sannsynlig at hans forventning til deg er lav. Du kan ha annen medisinsk kunnskap eller evner, men fordi du aldri har sagt noe om det, er kunden ikke klar over hva du kan gjøre. For å øke verdien for kunden må du omdefinere forholdet. Selv om du klarte å forbedre tjenesten din, men ikke har redefinert forholdet, ville transformasjonen ikke bringe deg nærmere kunden.

Da vi inngikk et samarbeid med DST, Bruneis ledende teleselskap i 2010, var dette utfordringen. Kunder har en tendens til å se dem som bare en tjenesteleverandør. IKT-sektoren har imidlertid sett raske endringer det siste tiåret, og det handler nå om integrerte opplevelser, ettersom kundene foretrekker en one-stop-løsning. Silotilnærmingen – der forskjellige forretningsenheter tilbyr løsninger alene med sine individuelle utsalgssteder – var ikke lenger effektiv. Denne tilnærmingen klarte ikke bare å endre forholdet til kundene, den var også kostbar når det gjelder forvaltning av eiendeler og talent. For å øke mulighetene for kryssalg var det viktig å bringe de forskjellige tjenestene under ett tak. Derfor var strategien å flytte sommertid fra å være en kvalitetsleverandør til å være et knutepunkt for opplevelser. Dette skiftet betydde at de forskjellige forretningsenhetene måtte redesigne backend -prosessene sine for å levere et samlet forslag. De måtte jobbe sammen på en mer integrert måte for å øke verdien for kunden. I et nøtteskall vil butikklokalene ved DST ikke lenger være begrenset til å tilby tjenester, men bli en forslagsstiller for ideer og erfaringer, før de tilbyr relevante løsninger for å dekke deres behov. Dette omdefinerte forholdet, økte inntektsmulighetene og økte verdien av sommertid til kundene.

Idé nr. 2: Tenk om for kundereisen

Å omdefinere verdien til kunden krever også endring av serviceopplevelsen. Mesteparten av tiden kan folk egentlig ikke fortelle om du har forbedret tjenesten din hvis opplevelsen rundt dem eller prosessen ikke er endret. Dette er et delikat trinn, ettersom du ønsker å overraske kundene uten å miste referansepunktene der de har vært komfortable. Vi opplever ofte at personalet er de beste samarbeidspartnerne i denne typen redesign av tjenester, ettersom de er veldig bevisste på kundenes behov og ambisjoner. Når redesignet er fullført, er det også viktig å omskole alt personalet slik at de vet hvordan de bruker de forskjellige verktøyene. Nye serviceopplevelser gjør det også lettere for personalet å utføre. På slutten av dagen er stedet der personalet serverer scenen for merket. Å ha de riktige rekvisittene vil hjelpe dem med å ta den rette sinnsrammen, noe som gjør det lettere for dem å tjene.

Som en del av det langsiktige veikartet for DST, ble et nytt butikkonsept kalt signaturbutikken foreslått for å vise frem denne integrerte tilnærmingen. Det ville være et knutepunkt der de forskjellige enhetene for sommertid kommer sammen. Det vil vise frem teknologiske produkter, ha en DJ -bod fra sin populære radiostasjon, tillate kunder å registrere pakker eller betale regningene sine. Konseptet vil gjøre det mulig for personalet å foreslå forskjellige konsepter og ideer for kundene. For å oppnå dette hadde hele kundeserviceopplevelsen blitt redesignet for å oppnå denne effekten. Hele opplevelsen måtte vurderes ut fra brukerens synspunkt og hvordan man kan oppmuntre dem til å oppdage og inngå samtaler med DST -ansatte.

Den nye tilnærmingen endret måten DST -ansatte engasjerte seg med kundene. Det forbedret også personalets motivasjon ettersom de ikke lenger bare var salgs- eller serviceagenter, men partnere for brukerne mens de utforsker verden av IKT -løsninger.

Idé nr. 3: Omdesign karriereutviklingsveier

På slutten av dagen betyr følgende maksimum: “Behandle personalet ditt godt, og de vil gjøre det samme for kundene”. Det er viktig å sette opp klare veier for ansatte som utfører og hvordan deres prestasjoner med kunder hjelper dem i deres karriereutvikling. Bedrifter med den beste kundeservicen i verden har også de beste karriereutviklingsprosessene på plass. Det er ikke trening, men en følelse av engasjement for å pleie det beste talentet, som vil tiltrekke de beste til å bli med deg. Disse talentene som har en økt følelse av bevissthet og eierskap, vil da gå langt for å generere magiske øyeblikk for kundene dine.

Med DST ble prosessen gjort bærekraftig ettersom organisasjonen var forberedt på å omorganisere avdelingene rundt implementeringen av signaturbutikken. Ledelsen tok omtrent ett år å engasjere ansatte, og forklarte dem nødvendigheten av å gå sammen for å styrke det overordnede forslaget. Under den interne merkevarelanseringsarrangementet gjorde personalet til og med en skisse som understreket hvordan merkevaren hadde forskjellige ansikter, noe som forvirret kunden. På slutten av denne skiten kom de forskjellige butikkene sammen og tilbød en ny opplevelse som ga en forbedret verdi. Derfor var ikke hele prosessen med å introdusere den nye detaljhandelsopplevelsen bare en interiørøvelse. Alt begynte fra innsiden og ut, fra å selge ideen til ansatte, til den endelige omorganiseringen, før konseptet endelig ble lansert. Denne reisen sikret innkjøpet fra personalet, som til slutt fungerer som forvaltere og foresatte for merkeopplevelsen. Uten dem som skuespillere kan ikke magien skje.

About the author

Add comment

By user

Recent Posts

Recent Comments

Archives

Categories

Meta

Logo


All rights reserved