Bør du virkelig håndtere flere chatter?

By | December 24, 2021

Det er vanskelig å forestille seg en moderne virksomhet uten live støtteprogramvare på nettsiden deres. Chat-programvare har fordelen av å gi umiddelbar tilfredsstillelse til kundene, da det forenkler en sanntidsdialog mellom selskapet og dem selv for å komme frem til en løsning raskt.

Men det er en synkron type kommunikasjonskanal; betyr at det bare fungerer når både kunden og chatteagenten er tilgjengelige sammen. Dette utgjør en begrensning fordi hvis den besøkende har et spørsmål, men det ikke er noen agent tilgjengelig for å svare på, er det friksjon mellom forventningene og virkeligheten.

Agentene dine kan stå overfor vanlige situasjoner der flere klienter ber om støtte samtidig. Dette resulterer ofte i at klienter venter lenge før noen svarer eller ikke får svar i det hele tatt.

Det endelige resultatet er et skadet omdømme til merkevaren din og tap av potensielle salgsmuligheter.

Å håndtere flere chatter samtidig er et nødvendig onde. Det kan gjøre underverker for virksomheten din hvis den håndteres på riktig måte, men kan ødelegge ryktet ditt hvis det blir feil administrert.

Derfor er det viktig å forstå mekanikken ved å håndtere flere chatter samtidig.

Multitasking generelt

De fleste mistolker ofte den sanne betydningen av multitasking. Mens du jobber med flere oppgaver samtidig, fokuserer hjernen din på bare én oppgave om gangen. Dette er spesielt tilfelle når de ulike oppgavene krever bevisst tenkte handlinger. For eksempel, hvis du går mens du snakker på mobiltelefonen din, jobber hjernen din ubevisst på gådelen mens den behandler det du hører og ber deg om å snakke deretter.

Men hvis du lytter til to samtaler samtidig, vil det bare være rent søppel, og du vil ikke kunne forstå noe, med mindre du fokuserer på en bestemt samtale.

Hovedpoenget er at du må bytte raskt mellom oppgavene, fokusere på det og handle. Å håndtere flere chatter samtidig krever denne ferdigheten med å veksle mellom flere chattevinduer, forstå hver kundes forespørsel og tilby passende løsning.

Multi-tasking Live Chats kan være farlig

Når en chat-agent håndterer mer enn to klienter samtidig, er det mange ting som kan gå galt hvis den personen ikke er opplært eller erfaren på riktig måte.

1. Agenten er kanskje ikke helt i stand til å forstå kundens krav og gi en feil løsning på dem.

2. Kunden kan få den riktige løsningen, men språket kan være deaktivert eller fullt av feil på grunn av agentens raske skriving som hemmer merkevarens omdømme.

3. Det kan være lange mellomrom mellom samtaleinnlegg. Kunder har en tendens til å bli irriterte når de føler at de ikke får tilstrekkelig oppmerksomhet og kan få andre tanker om å kjøpe fra deg.

4. Chat-leder kan blande samtalene med to klienter ved å legge ut noe til feil person.

Håndtering av flere chatter er nødvendig

Selv om det er mange ting som kan vakle mens du håndterer flere chatter samtidig, kan ingen virksomhet trives uten det. Hver virksomhet har som mål å øke antall besøkende på nettstedet deres, noe som betyr at du må håndtere flere spørsmål og gi mer støtte.

En slik situasjon krever at du øker antallet chat-agenter også, men sunn forretningsfornuft vil hindre deg i å ansette et stort antall chat-agenter for å håndtere én kunde hver. Det er rett og slett ikke økonomisk forsvarlig.

Selv om du går foran med en hær av chatteagenter, kan det oppstå situasjoner når noen må utføre multitasking.

Derfor er det bedre å være forberedt på slike situasjoner. De fleste live-støtteprogramvare har innebygde funksjoner som gjør at chat-lederne kan chatte jevnt med flere klienter samtidig, men opplæring er også viktig. Bortsett fra det, er det noen flere ting du kan få i teamet ditt slik at de kan møte slike skremmende situasjoner med et smilende ansikt.

Håndter flere chatter effektivt

1. Bruk hermetiske svar

Forhåndsdefinerte meldinger er redningen når du har å gjøre med mange kunder samtidig. Sørg for at du gir chatteagentene dine meldinger som “Hilsen! Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag”, “er det noe annet jeg kan hjelpe deg med” osv. i chatprogramvaren din.

Dessuten er riktig bruk av slike fraser avgjørende, og tilstrekkelig opplæring må gis for å sikre det samme.

Når chatteagenter krever litt tid for å holde den aktive chatten på vent og imøtekomme andre kunder, må de bruke meldinger som “takk for informasjonen, la meg sjekke det og komme tilbake til deg om et øyeblikk”. På denne måten kan lederne kjøpe litt tid og vil ikke la den nåværende brukeren vente i angst på svar.

2. Bruk et tekstutvidelsesverktøy

Slike verktøy kan hjelpe agentene til å skrive raskere ved å vise dem ofte brukte ord og uttrykk automatisk. Det er mange slike verktøy tilgjengelig, og chatprogramvaren din kan også ha den innebygd.

3. Se chatsammendrag

Så snart teammedlemmene dine bytter tilbake til et chattepanel, må de gå gjennom sammendraget av chatteøkten med den brukeren for å oppdatere samtalen så langt og komme inn i kontekst. Denne øvelsen sikrer kundetilfredshet og rask lukking av spørringen.

4. Prioriter paneler

Hold alltid oversikt over hvor lenge en kunde har ventet på svar. Mange live chat-programvarepakker viser ventetiden over panelet eller fargekoden for å vise prioriteten til den chatten. Sørg for at ingen av kundene venter lenge.

5. Øv, øv, øv

Vel, det finnes ikke noe bedre alternativ til gode gamle erfaringer. Etter hvert som chatteagentene får mer erfaring, får de vite mer om produktet og selvtilliten deres øker også. De kan også forutse brukerens chat-flyt og være mentalt forberedt på å betjene dem tilfredsstillende og effektivt.

6. Foretrekk yngre chatteagenter

Den yngre generasjonen ansatte med alder under 30 år takler generelt multitasking-situasjoner bedre. De har allerede møtt slike situasjoner i livet og kan bruke kunnskapen sin mens de chatter med kunder også.

Alt i alt er håndtering av flere chatter obligatorisk for enhver seriøs virksomhet for å forbli kostnadseffektiv. Men det skal alltid håndteres med forsiktighet, slik at du ikke går på akkord med kundens opplevelse og kvaliteten på tjenesten din.

Balanse er viktig, siden det alltid er sunnere å betjene noen få kunder på en tilfredsstillende måte enn mange kunder skuffende. Som det sies, aldri bit mer enn du kan tygge!

Riktig opplæring av agenter og valg av riktig chatprogramvare vil definitivt lette oppgaven med å betjene flere kunder samtidig.

Leave a Reply