Customer Plus Service er lik fortjeneste

C

Før vi diskuterer kundeservice i denne artikkelen, la oss først ta for oss det vesentlige formålet med virksomheten. Riktignok for de fleste er formålet med virksomheten å tjene penger. Faktisk er denne påstanden bekreftet av den anerkjente økonomen Milton Friedman, som observerte at det eneste formålet med virksomheten var å maksimere fortjenesten for eierne. Selv om dette kan være den første tolkningen for mange, er jeg av den utvetydige troen på at det må skje et dramatisk paradigmeskifte i virksomheten for at de innenfor den skal være både konkurransedyktige og lønnsomme. I motsetning til den utdaterte og rent monetære funksjonen til en bedrift, vil jeg ydmykt foreslå et annet formål: å tilføre verdi til livene til kundene våre gjennom tiden vi sparer dem, pengene vi hjelper dem med å beholde, eller bruken av vårt produkt eller tjeneste for å gjøre livet deres enklere eller bedre. Ved å oppriktig legge til verdi til våre kunders liv, vil vi alltid tjene penger. For å gjøre dette konsekvent og effektivt, må vi være tydelige på formålet vårt for å kunne ta riktige beslutninger innenfor salgs- og kundeservicearbeidet vårt. I denne artikkelen vil jeg foreslå noen ideer om hvordan vi kan betjene kundene våre bedre og til gjengjeld tjene mer penger enn vi noen gang har drømt om, samtidig som vi bygger varige relasjoner som kan fortsette i generasjoner fremover.

Først må vi huske på at uten kunden har vi ingen virksomhet. Den eneste måten for en virksomhet å ha noen reell levedyktighet er at den konsekvent og villig betjener kundenes kjøpsbeslutninger. Det er viktig for oss å se kunden som den mest vitale delen av hele forretningsstrukturen. Det mest grunnleggende aspektet ved dette synspunktet er at kunder er mennesker akkurat som deg og jeg, de leter ofte etter de samme tingene vi leter etter: en stor verdi, en pålitelig selger eller tjenesteleverandør, og et flott produkt eller tjeneste . Omvendt, hvis produktene og tjenestene våre ikke har noen reell bruk på markedet, vil potensielle kunders uinteresse vise seg. Å lytte til og evaluere tilbakemeldinger fra kunder hjelper en bedrift med å forbedre og avgrense produktene og tjenestene sine.

For det andre, la oss fokusere på en viktig brikke i kundeserviceligningen, den faktiske måten og engasjementet vi yter service med. Mange selgere og tjenesteleverandører er late når det kommer til denne delen av deres samhandling. De er lettet over å ha salget, men motvillige til å effektivt administrere forholdet etterpå. Faktisk er jeg selv altfor kjent med presset for å skaffe ny virksomhet, men jeg er like klar over at den sanne levetiden til dagens virksomheter kun vil komme som et resultat av at deres tjenester blir gjennomtenkt og positivt levert til deres nåværende kunder. Riktig vedlikeholdte kundeserviceforhold kan resultere i både livstidskunder og viktige flere henvisninger generert av dem. Denne typen god service kommer ned til vellykket kommunikasjon. Kunder må uten en skygge av tvil vite at de kan stole på at tjenesteleverandøren følger opp hver eneste detalj for å sikre at kjøpet blir oppfylt som lovet. I tilfelle det oppstår komplikasjoner eller problemer, setter kundene pris på ærlig og oppriktig innsats for å rette opp disse tingene umiddelbart. Jeg foreslår ofte selgere å se seg selv som deres kunde, og deretter vurdere hva slags tjeneste de kan forvente, etter å ha tatt en kjøpsbeslutning basert på å ha kontakt med en pålitelig tjenesteleverandør som representerer et anerkjent selskap. Å gjøre ting psykologisk og følelsesmessig personlig gir en ettertrykkelig tilnærming til kundeservice, en som oftest resulterer i ekte tilfredshet og takknemlighet, samt regelmessige returforretninger og henvisninger.

Til slutt må vi bruke disse to første elementene for å generere god, konsekvent fortjeneste. Du vil merke at vi er tilbake der vi startet med det opprinnelig uttalte formålet med virksomheten, å tjene penger for eierne, et punkt jeg aldri ville forsøkt å avfeie, men i stedet omprioritert. Det vi tar til orde for her er å snu kundeservicetankegangen fra “profitt, produkt og kunde” til “kunde, service og profitt.” Som vi antydet i vår tidligere diskusjon om tilbakemeldinger fra kunder, har dårlig kundeservice ofte vært hovedårsaken til at kunder sluttet å gjøre forretninger med et selskap. Igjen, uten kunder har vi ingen virksomhet: de er den eneste grunnen til at vi er i stand til å generere profitt i utgangspunktet. I følge undersøkelser i kundeservicebransjen kan en økning på fem prosent i kundebevaring øke fortjenesten med 25 til 125 prosent. Det er forskjellen som skiller middelmådige selskaper fra eksepsjonelle. God, konsistent fortjeneste kommer først etter at genuint fordelaktige kunderelasjoner er opprettet, siden de er nøkkelen til å vokse virksomhet gjennom henvisninger og deling av positive tilbakemeldinger. Til syvende og sist føler jeg dypt at forretning handler om å gjøre godt og tjene mennesker, og når vi handler med disse målene i tankene, er jeg overbevist om at vi vil ha mer forretning enn vi kan håndtere samtidig som vi nyter den gode fortjenesten som følger av vår oppriktige innsats. Vi må alltid huske å tilføre verdi til livene til våre kjære kunder.

About the author

Add comment

By user

Recent Posts

Recent Comments

Archives

Categories

Meta

Logo


All rights reserved