Digitale trender og teknologier som transformerer CX innen bank og finans

By | October 15, 2021

Smaken av denne nye klassen av kunder kolliderer med den tradisjonelle servicemåten som dominerer finanssektoren. De vokste opp i et helt digitalt miljø. De har ingen tilknytning til eldre systemer som banker og finansselskaper har holdt på i årevis, til tross for bølgen av ny teknologi innen virksomhet og kommunikasjon.

En rapport fra Accenture fra 2017 indikerte at 71% av forbrukerne av finansielle tjenester er åpne for å bruke “helt datagenerert støtte for banktjenester.” Det er klart at flertallet av forbrukerne er klare til å bli helt digitale.

Dette prospektet gir et problem for eldre systemglade selskaper, og tilstrekkelig håndtering av situasjonen betyr avgjørende handling nå. Det er ikke lenger nok å automatisere kundestøtte gjennom en sunn kunnskapsbase eller hermetiske svar på live chat. Det som trengs nå er å designe kundestøtte og hele kundeopplevelsen for å passe og forbedre en stadig mer digital kundereise. I det minste ville integrering av talekommunikasjonsverktøy og kundeoppføringer, for eksempel Salesforce Cisco telefonintegrasjon, tillate kundeserviceteamene å effektivisere måten de tilbyr tjenester på ved å sikre at samtaledata blir fanget opp ved hvert kundekontaktpunkt.

Å transformere hele kundeopplevelsen fra tradisjonelt til digitalt tar mye tid og arbeid å fullføre, men gradvise endringer kan fortsatt ha innvirkning på CX. Leverandører av finansielle tjenester kan starte transformasjonen ved å injisere disse trendene og teknologiene i sin CX -strategi:

Selvbetjening

Det første punktet for kundeservicekontakt for de fleste finansforbrukere er ikke sosiale medier, telefon eller e -post. Det er faktisk selvbetjening. Mer enn 80% av forbrukerne velger å bruke en web- eller mobil selvbetjeningsapp mot å snakke med en kundeservicerepresentant på telefonen. Du bør ikke forvente at ditt telefonvendte team skal være i frontlinjen for kundeservice. Kunder vender seg bare til telefonene sine når de vil eskalere bekymringene. Selv da, ved å ha en CTI-løsning på plass som Salesforce-Cisco telefonintegrasjon, sørger du for at hver kundeinteraksjon blir registrert i CRM-en din.

Selvbetjening foretrekkes av forbrukere av finansielle tjenester fordi det gir dem mer kontroll. Det vil si at selvbetjening betyr at kundene bestemmer når og hvor de vil samhandle med leverandøren. Det lar også forbrukerne få mer frihet over sine økonomiske aktiviteter uten forstyrrende annonser eller ikke så subtile forslag fra CS-representanter. Etter hvert som kundene krever å bli mer uavhengige av sine leverandører, blir finansielle tjenesteselskaper også mer tvunget til å tilby bedre selvbetjeningsalternativer via native web-apper og automatiserte CS-teknologier.

Chatbots og virtuelle assistenter

Kravet om raskere og mer effektive tjenester har til slutt ført til dette: 85% av kundeinteraksjonene vil bli automatisert innen 2020, ifølge Gartner. Chatbots og smarte assistenter finner veien i forskjellige vertikaler, og tjener forskjellige formål fra kundesupport, markedsføring og salg. Disse robotene, drevet av kunstig intelligens, brukes av de største bankene i verden som JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) og SEB (Sverige).

Chatbots gjør det mulig for banker og finansielle tjenesteselskaper å levere effektive, personlige og lydhøre tjenester til kunder til en minimumskostnad. Chatbots er tilgjengelige døgnet rundt, og er i stand til å matche kundeforespørsler raskt til løsninger. Noen er også programmert til å ta inn potensielle kunder, og de mest avanserte kan gi personlige anbefalinger basert på tidligere interaksjoner, kundedata og andre faktorer.

Motstandere av chatbot -teknologi sier at disse verktøyene mangler empati for menneskelige CS -representanter. Selv om det er sant, bør vi også innse at chatbots forbedrer dette aspektet over tid. Maskinlæringsalgoritmer hjelper disse virtuelle assistentene med å lære mer om kunsten å snakke med mennesker av erfaring. Med slike muligheter viser chatbots seg å være tilstrekkelig til å håndtere grunnleggende spørsmål om kundeservice, og gleder forbrukerne med deres effektivitet og effektivitet.

Omnikanal -tjeneste

I disse dager samhandler forbrukere med sine finansielle tjenesteleverandører i en rekke berøringspunkter-fra online, til filialen og til og med på mobil. Omnikanals service betyr å koble alle disse berøringspunktene for å skape en sømløs, konsekvent og hyggelig opplevelse for kundene. Sagt på en annen måte, betyr det å la kundene flytte fra ett kontaktpunkt til et annet uten å føle avbrudd eller frakobling.

Å lage en omnikanalopplevelse for kunder er ikke en ny trend. Allerede i 2014 etablerte en Forrester -undersøkelse allerede omnikanalbank som en av de fem største bekymringene til finansfolk for transformasjon av forretningsapps. Likevel henger mange banker og finansselskaper fortsatt på dette området, på grunn av uholdbare organisatoriske og operasjonelle skiller mellom markedsføring, salg og kundestøtte.

Banker som ønsker å overvinne dette problemet må endre tankegangen fra produktsentrert til kundesentrert. Å sette kunden i kjernen i sitt CX -spørsmål vil gjøre dem i stand til å se berøringspunkter tydeligere og mer nøyaktig forutse forbrukernes behov i hver interaksjon. Et annet avgjørende aspekt ved dette er å samle data mellom team og plattformer, og lette informasjonsflyten på tvers av kanaler for å sikre at kundeinteraksjoner ikke brytes når de skifter aktiviteter fra si, gjør en salgsforespørsel til å løse et produktproblem.

Å gå omnikanal lønner seg ikke bare for å øke kundetilfredsheten, men kan direkte resultere i høyere inntekter. Verdens beste banker henter 50% av salget fra digitale kanaler, noe som beviser viktigheten av digitalisering for å lykkes i finanssektoren.

Digitale integrasjoner

En omnikanalopplevelse er ikke mulig uten integrasjon. Alle plattformene som brukes til å samhandle med kunder og administrere data og transaksjoner, bør kobles sammen for å sikre en jevn arbeidsflyt og service av høyeste kvalitet. Nøkkelen her er å koble til digitale apper som brukes til å betjene finansforbrukere med fysiske banker og kundekommunikasjonsplattformer.

Digitale integrasjoner er implementert i sektoren for finansielle tjenester, men bare et mindretall av kundene (16%) er fornøyd med den digitale opplevelsen fra bankene sine. Problemet her er igjen at data om kunder ikke deles på tvers av segmenter i organisasjonen. Hvert lag kan gjøre det bra alene, men den stive siloen i driften påvirker kundens generelle opplevelse.

Løsningen på dette er å lette informasjonsflyten via digitale integrasjoner. Ulike programvarer og apper er nå i stand til å integrere forskjellige systemer, slik at finansselskaper kan blande programvareleverandører hvis de vil. For eksempel kobler en CTI -løsning som Salesforce Cisco telefonintegrasjon talekommunikasjonsverktøy til datamaskiner, og effektiviserer mange oppgaver for salg og kundestøtte. Det er også spesifikke apper som er rettet mot synkronisering av chat -kanaler eller til og med e -post med lokal bankprogramvare.

Tilfører CX nye finansielle teknologier

Med AI og mer mobilteknologi kommer flere muligheter til å tilpasse CX og gjøre det morsommere, hyggeligere og tryggere for forbrukerne.

Noen teknologier som finansielle tjenesteselskaper kan utforske er:

Biometrisk basert kunde-ID-Banker og finansselskaper kan nå velge å bruke biometri-teknologi i stedet for kombinasjonen brukernavn og passord for kundeoppføring og verifikasjon i systemene sine. Ulike alternativer er tilgjengelige, for eksempel fingeravtrykk, iris, netthinne og stemmegjenkjenning. I tillegg til å være sikrere, er disse teknologiene mer effektive og enklere å bruke for forbrukerne.

Robo -rådgivere – I likhet med chatbots drives disse virtuelle rådgiverne av maskinlæring og er levedyktige erstatninger for menneskelige investeringsforvaltere. De brukes vanligvis til å analysere risiko og hjelpe forbrukere i porteføljeforvaltning.

Tingenes internett – Med internett som bokstavelig talt kobler alt til, vil finansielle transaksjoner bli mer flytende og mobile. Sjekker du kontoen din på bærbar? Eller mens du kjører? Du kan gjøre alt det med IoT.

Bank-som-en-tjeneste

Teknologiselskaper er ledende i digitale bankopplevelser, og banker og andre tradisjonelle finansinstitusjoner ville gjort det bedre å lære av dem. De kan etterligne dem og bygge sine egne, eller de kan være smartere om dette og gjøre dette raskere-det vil si å samarbeide med selskaper som tilbyr BaaS og BaaP.

Banker som arbeider med APIer og BaaS vil resultere i konkrete endringer i måten både individuelle forbrukere og bedriftskunder gjør banken sin.

For forbrukere vil en oppside være at alle kontoer kan nås via en app, noe som gjør det lettere å gjøre transaksjoner. Administrering av disse individuelle kontoene kan også gjøres på hvilken som helst enhet fordi data vil bli lagret i skyen. Enkeltpersoner vil også få personlig råd om portefølje, aksjer og andre finansprodukter.

B2B -kunder tjener enda mer, ettersom digitaliseringen av økonomi betyr besparelser på administrasjonskostnader og infrastrukturkostnader.

Partnerskap med nye digitale plattformer vil tillate banker å følge med på tiden og gi kundene den slanke, mobile opplevelsen som er blitt normen av den digitale tidsalderen. Dette kan koste litt investering, men det vil definitivt lønne seg på lang sikt.

Leverandører av finansielle tjenester må avgjørende bytte gir før de mister kontakten med kundene sine og blir etterlatt i den digitale tidsalderen. Disse trendene og teknologiene er ment å innlede en ny tidsalder for finansielle tjenester, en som er flinkere til å betjene digitalt kunnskapsrike og mobile kunder. Det betyr imidlertid ikke at banker og finansselskaper kan klare seg uten kundeservicelinjer og menneskelige agenter.

For å dyrke produktive langsiktige relasjoner med kunder, er det nødvendig å dekke alle basene, fra de digitale til ikke-digitale kontaktpunktene. Telefonsamtaler, direktesamtaler og møter med kunder har fortsatt stor innvirkning på den generelle CX, spesielt fordi disse interaksjonene involverer menneskelige representanter fra selskapet. Til syvende og sist fungerer de digitale opplevelsene som kontinuiteter i den personlige forbindelsen finansfirmaer gjør med sine kunder.

Leave a Reply