Er et uoppriktig smil bedre enn en oppriktig rynke?

E

Jeg går inn i en lokal butikk omtrent to eller tre ganger i måneden. Hver gang jeg går inn, mumler en “bedriftskjort” ekspeditør ved skranken “hullo” i en kjedelig monoton uten å se i min retning. Hver gang det skjer jeg buster på grunn av det åpenbare showet av uoppriktighet. Jeg kryper i forventning når jeg nærmer meg døren ennå, på grunn av bekvemmeligheten fortsetter jeg å handle der. Hvis de hadde en konkurrent i nærheten, ville jeg droppet dem på et sekund.

Åpenbart, noen ved hovedkvarteret dekreterte, “hver kunde vil bli møtt når de kommer inn!” Like åpenbart var det ingen som trente frontlinjetroppene til å forstå årsakene til at en varm hilsen kan være bra for virksomheten og hvordan en varm hilsen ser ut og høres ut. Kan du ikke bare forestille deg at funksjonærene planlegger å finne ut hvordan de skal adlyde “hilsen-dekretet” mens de gjør det på en mest mulig støtende måte? Det ser ut til at “kundeelimineringsavdelingen” har jobbet hardt der.

Som en forfriskende kontrast, besøker jeg et annet etablissement hvor jeg alltid blir ønsket velkommen med et smil og et varmt “hei!” Ja, jeg vet at hilsenen er pålagt av selskapet, men på grunn av måten den leveres på, er mitt inntrykk at selskapet vil at jeg skal vite at virksomheten min er verdsatt, og hvis jeg trenger hjelp eller har et spørsmål, vil jeg bli oppvartet med høflighet . Noen i ledelsen har funnet ut at kunder foretrekker å bli oppvartet av en person som oppfører seg som om de likte å tilfredsstille kunder.

Jeg håper ingen sender meg en e-post om «holdningen til unge i dag» eller «du kan ikke få god hjelp i dag». Ekspeditører ved begge virksomhetene er omtrent like gamle, så det er ikke «unge mennesker».

Skyldefingeren peker direkte mot ledelsen – ledelse på toppnivå skaper kulturen og måten kundene skal behandles på. Midtledelse implementerer og støtter kulturen. Skylden for forferdelig kunde skyldes en av eller begge gruppene av ledelsen.

Det kommer ned til forventning, gjennomføring og utdanning. Kundevarmetaktikken kommer fra toppledelsen, den undervises av ledelsen på mellomnivå. Jeg har hørt folk som blir trent si: “Hvis jeg ikke føler meg bra, vil jeg ikke være en falsk og oppføre meg som jeg gjør.” Svaret er at “selv om du er i et gretten humør, lat som du er glad for å se en kunde fordi et uoppriktig smil er bedre enn en oppriktig rynke.”

Er plassen din fylt med oppriktige grums? “Ha en fin dag!”

Spørsmål eller kommentar til Larry: larry@larrygaller.com

About the author

Add comment

By user

Recent Posts

Recent Comments

Archives

Categories

Meta

Logo


All rights reserved