Realiteten til kundeservice i Amerika og beste innsats innen franchising, vi kan gjøre det bedre

By | December 27, 2021

I går gikk jeg for å kjøpe en sandwich på en franchisebutikk. Jeg tenkte at når han kjørte opp ville eieren være der for å hjelpe og spare penger på arbeidskraft, vel vitende om at en feriehelg er vanskelig å få arbeidskraft. Da jeg kjørte opp til stedet en mann som kjørte en SUV laget av Lexus, hyggelig også, avskåret meg fra å stjele parkeringsplassen min? Han parkerte skjevt og blokkerte en del av boden jeg ville ha og en del av handikapboden, ved siden av.

Trodde alle han var rik? Kundene og ansatte i butikken, kunne jeg se på deres stirring av kjøretøyet. Han forsøkte ikke å bagatellisere den observasjonen, han var forsiktig med å kaste et blikk på Rolex-klokken sin og slo alarmen og gikk med et skjær av arroganse. Alle stirret på Lexusen hans med alle klokkene og fløytene. En Lexus bygget i Japan, og en del av årsaken til fordrevne bilarbeidere og bildelerprodusenter i Amerika, for ikke å nevne stengingen av fabrikken i neste by. Det var fem minutter til stengning, han kjører opp og jeg kjører opp. Han avskjærer meg slik at jeg ikke kunne komme inn på parkeringsplassen mens jeg startet min siste sving. Så jeg sikkerhetskopierte og fant en annen. Tilsynelatende hadde han kommet like før stengetid som meg for å få en sandwich. Så ser jeg ham komme inn i kassa. Så skjønte jeg at han var eieren av stedet. Og gå bak en vegg for å få pengene ut av safen også. Han kommer tilbake og dytter pengene i lommen. Kanskje for å sette inn eller ta ut kontantene eller for å sikre at den ansatte ikke tok dem? Så putter han kontantene i den ene lommen og sjekkene i en av de glidelåsposene og ignorerer meg, jeg som er kunde nå foran kassa, kikker på klokken og spør

“Kan jeg hjelpe deg?” Ikke som om hva du vil bestille, men “Hvorfor er du her?” Jeg sa ja, jeg vil gjerne ha “King Club Combo” (navnet endret for ikke å dømme en veldig verdig franchisekjede og et av mine favorittfranchisesystemer).

En, som startet ganske i det små med en historie om utholdenhet og hardt arbeid. Grunnleggeren hadde jeg møtt personlig for fem år tilbake på et International Franchise Association Meeting i 1997. Hadde også vært toppen av næringskjeden bokstavelig talt i mange Franchise-undersøkelser i høyt leste magasiner om entreprenørskap. Tilsynelatende må ikke eieren av denne franchisen ha blitt undersøkt ordentlig. Med et støtfangerklistremerke som sa; “lev bedre, arbeidsforening” han hadde tydeligvis blitt permittert av sannsynligvis samme bilfabrikk i nærheten, og sannsynligvis alle tingene han hatet og forbannet som ansatt, han var faktisk nå selve symbolet på den tidligere nemesisen til den overbetalte bedriftslederen, bortsett fra uten den høye lønnen. Behandlingen av ansatte var bokstavelig talt ikke-eksisterende, verken god eller dårlig, som om de ansatte var irrelevante, og hans blikk på meg som om jeg var irrelevant, noe jeg sannsynligvis var i ordningen med hans over all virksomhet. Han så opp og sa, vi er stengt. Jeg sa “Å, men det er fortsatt fem minutter til lukking?” Han sa “vel, jeg antar at vi kan ta bestillingen din? Men hvordan betaler du?” Jeg sa med kontanter eller minibankkort? Han sa “Vel, vi kan gjøre minibanktransaksjonen, men ikke kontantene jeg har stengt ut registeret med mindre du har nøyaktig veksel?” Jeg ble litt tilbaketrukket, men sulten. Så vi sveipet kredittkort i minibanken og jeg spør ham hvordan virksomheten var? Han sa at jeg ikke kan få noen “Herregud ansatte som er verdt en dritt?”

Hmm, sa jeg. Igjen tenkte du godt, du fortalte nettopp din ansatte som du skjøvet til side at de sugde, ved å banne, men ikke ønsket å gå inn i det, alt jeg ville ha er smørbrødet mitt. Så kommer en dame innom og spør er du “Mark?” Han sa Jah, hvorfor vil du vite det? Hun sa at guttene mine er i “slik og sånn gruppe”, og vi lurte på om du har et gavekort du kan donere til vårt arrangement på “slik og sånn”-datoen….for “slik og sånn”-gruppen ….som vil hjelpe virksomheten din og vil bli besøkt av mange potensielle kunder i smørbrødbutikken din… Likevel hørte han sannsynligvis ikke engang på et ord hun sa.

I mellomtiden var smørbrødet mitt nesten klart til å bli slengt sammen, da den ansatte sannsynligvis ikke brydde seg etter å ha blitt fortalt på en runde måte at hun var en “Herregud”-ansatt, ikke verdt noe? Jeg var litt opprørt, men den slurvete smørbrødet var ikke så viktig, jeg vil holde meg på Atkins-dietten og de lager den med de riktige ingrediensene. Han sa i grunnen til damen, nei ikke interessert. Han snudde seg så til meg og sa “Jeg kan ikke tro at alle disse gruppene kommer inn og vil at jeg skal gi dem noe?” Jeg fortalte ham at det er et tegn i tiden ettersom økonomien fortsatt var i oppgang og pengene strømmer ut av landet på feil måte. Han sa “Ja, virksomheten har også gått ned, jeg kan ikke betale alle disse gruppene, så tramper de av gårde når jeg sier nei?” Deretter begynte han å skylde på franchisegiveren for kostnadene for mat, frakt, avgifter, USAs president, kongressmedlemmene og sa at han tenkte på å komme seg ut av virksomheten, kanskje selge? Den ansatte fikk beskjed om å rydde raskt, og jeg ble ført ut da han tok inn bordene foran og blokkerte en annen kunde fra å komme inn i butikken, “vi er stengt” mens han snudde skiltet.

Fyren var ganske opprørt etter å ha en liste over fire smørbrød med forskjellige pålegg for jeg antar familien hans. Han ble opprørt da han så på klokken i butikken som viste tre minutter igjen. Han kunne ikke la være og nevnte det. Så eieren av butikken sa; “Vel, det er en helligdag, vi holder stengt i morgen og vi må virkelig komme oss ut herfra” Mens han flyttet bordene inn, banket dem inn i døråpningen og fliset malingen. Han ropte til sin ansatte og sa “skynd deg!” Så sa han, la oss gå, vi kan rydde opp på mandag.

Jeg står fortsatt mens de prøver å spise smørbrødet mitt stående, vel vitende om at det ble for rotete og slurvete å spise i bilen min. Og halvparten av meg ønsker å se hva som vil skje videre. Jeg tenker godt, de ryddet ikke opp i butikken, så mye for regler for mattrygghet og kakerlakker, jeg la merke til et “Nivå 3″ renslighetsnivå i butikken, som ikke fikk meg til å føle meg komfortabel uansett mens jeg ventet på smørbrødet mitt. De ansatte sier begynner å gå ut og sier, vent på vesken min, fyren sier, åh for Petes skyld, hurraaaaayy uuuuppp!!!” Hun tar tak i vesken hennes og løper ut. Han låser døren, setter en slags alarm og går til bilen hans.. Forlot baklyset på der jeg kunne se, så jeg hadde det gøy sa jeg “Du lot lyset stå på” Han svarer ikke, bare vipper hånden opp i en avsky holdning, ditt grunnleggende “så hva” håndbevegelsessignal. Hopper i SUV-en sin og kjører av gårde får arbeideren til å hoppe tilbake og vente på å krysse parkeringsplassen foran ham (hun går over etterpå og setter seg inn i en gammel knapt løpende rusten gammel Ford Fajita – oransje og Bondo-farge) og han suser ut av parkeringsplassen. Så, gjett hva?

Vel, som franchisegiver plukket jeg opp en “kundetilfredshetsundersøkelse” fra skranken mens jeg ventet, selvfølgelig la ingen merke til dette. Da han skyndte seg ut av parkeringsplassen var det nesten nøyaktig ett minutt til stenging. WOW? Nå da. Det var ikke samfunnsstøtte, denne fyren klaget på franchisegiveren, kjøper en utenlandsk bil, men klager på økonomien, tidligere union gjetter etter støtfangerklistremerket, men behandler ansatte som et helvete når han har ansvaret. Han er respektløs mot funksjonshemmede. Han prøver ikke å spare kostnader på energien ved å la lysene stå på. Klager på forretninger, men avviser 4 smørbrød, som kunne ha vært $20,00 i løpet av de siste fem minuttene av virksomheten. $20 ganger 29 dager per måned, som er $580,00 per måned, men er tilsynelatende bekymret for at virksomheten har avtatt. Klager på gebyrer fra franchisegiver ennå, $580 ganger 12 måneder er nesten $7000 per år. Å selge en slik virksomhet kan gi deg 10-24 ganger månedlig bruttoinntekt. Dette betyr $5 800 til rundt $14 000 til vurderingsprisen hans når han noterer virksomheten hos en bedriftsmegler. En handikap person som ser denne begivenheten ville aldri beskytte den butikken igjen. Damen som kom for en donasjon, ble dårlig behandlet, hun kommer aldri tilbake. Fyren med bestillingen på fire smørbrød vil mest sannsynlig ikke være tilbake før 10 besøk. Ray Kroc pleide å fortelle lederne sine som er utdannet ved Hamburger University i Oak Brook, IL at en misfornøyd kunde mest sannsynlig vil gå et annet sted 10 ganger hvis han er opprørt og fortelle opptil 20 personer som forårsaker negativ jungeltelegrafen. Så la oss tenke hva annet?

Vel, skal jeg sende inn spørreundersøkelsen min? Nå er spørsmålet mitt til publikum, bør denne franchisetakeren få lov til å inneha det merkenavnet? Skulle han kunne saksøke franchisegiveren etter at hans “Beste innsats” var mindre enn et meteortisk forsøk på god service? Bør denne franchisen i det hele tatt klage? Økonomi? USAs president? Arbeid? Franchisegiver? Jeg tilbyr denne siste erfaringen, fordi det er tydelig for meg at det er mye mer ved franchise enn en franchiseavtale, et nettsted om franchise, et regulatorisk håndhevingsbyrå, noen få franchiseforeninger og en haug med advokater som utgir seg for å være spesialister i kunnskap om franchising. Se i speilet? Før noen klager, snakker ut av linjen, se deg i speilet. Behandle kunder, ansatte og samfunnet dårlig?

Vel, jeg må si: Silly Humans Franchise-bedrifter eller enhver liten bedrift fungerer ikke slik. Eventuelle kommentarer, pro eller con. Hater post eller kudos alltid glad for å høre det. Vær så snill, ingen regulatorer eller advokater, du har gjort nok for å ødelegge franchisemodellen i Amerika. Mye mer enn renegade-franchisetakerne som fyren nevnt her, hvis du kan tro det.

Leave a Reply