Sett FUBB-faktoren inn i kundeservice

S

Kunden har alltid rett, ikke sant? Du bør tro det hvis du ønsker å overleve i dagens konkurranseutsatte marked.

Når du følger pengesporet tilbake til kilden, forstår du at å ta godt vare på kundene dine ikke bare er viktig, det er avgjørende. Mer enn noen annen faktor påvirker tjenesten du gir kundene dine bedriftens suksess eller fiasko.

God kundeservice starter i det øyeblikket en potensiell kunde kommer i kontakt med deg. La oss si at du eier en elektronikkbutikk. En mann kommer inn og leter etter en plasma-TV. Den første delen av god kundeservice involverer hyggelige, hjelpsomme arbeidere som svarer på kundens behov med en hjelpende hånd som veileder ham gjennom opplevelsen. Med riktig kundeservice er han i stand til å se mulighetene sine, finne det han trenger, og gå fornøyd med et kjøp som gleder ham. Men god kundeservice stopper ikke der.

Anta at kunden kommer hjem og begynner å se sin nye TV. I løpet av minutter begynner TV-en å lukte morsomt og lage rare lyder. Mannen kaller butikken svært opprørt over det nye produktet sitt.

Anta at han når en uhjelpsom selger som, med så mange ord, forteller ham “tøff flaks”. Ikke bare vil kunden aldri handle i butikken din igjen, han vil i gjennomsnitt fortelle syv personer om sin dårlige opplevelse med deg. Men hvis personen på telefonen beklager, tar ansvar og tilbyr ham en akseptabel løsning, vil han sannsynligvis roe seg ned. Ved å la ham enkelt returnere produktet og få en erstatning, garanterer denne butikken hans lojalitet, fremtidige virksomhet og positive henvisninger.

Dermed starter god kundeservice ved det første kontaktpunktet og slutter når forbrukeren er helt fornøyd med produktet eller tjenesten, noe som kan være lenge etter at salget finner sted.

Selv om dette kan virke som en langvarig prosess, er god kundebehandling den mest kontrollerbare forskjellen mellom deg og konkurrentene dine. Med så mange valgmuligheter har forbrukere liten eller ingen grunn til å forbli lojale mot et selskap hvis de ikke er 110 % fornøyd med opplevelsen. Dette bringer oss til det neste viktige aspektet ved kundeservice, FUBB-faktoren.

Follow Up Beyond Belief – FUBB. Dette er den største faktoren mellom god og god kundeservice. FUBB refererer til praksisen med å gå utover call of duty for å tilfredsstille kunden. I dagens svært konkurranseutsatte økonomi er det avgjørende å følge opp på alle mulige måter. Følg opp til det punktet at kundene dine ikke kan la være å fortelle andre om deg.

Hvis en kunde kommer med et forslag, følg det opp. Hvis en kunde opplever et problem, følg opp og sørg for at det er løst til deres tilfredshet. Hvis det ble gjort en feil, ta ansvar for den enten det er du som har gjort det eller ikke. Be deretter kundene dine om tilbakemelding for å måle hvordan de virkelig føler om tjenesten din.

Når kunden er fornøyd, går forretningen bra. De forteller andre om deg. Livet er godt. Men hvis kunden er misfornøyd, vil du sannsynligvis møte dårlige anmeldelser, negativ jungeltelegrafen-reklame og en tapt kunde for alltid. Sørg for å gjøre utmerket kundeservice til en topp prioritet i din lange liste over ting å gjøre. Det er bare smart business. En enkelt kunde, godt ivaretatt – noen hvis bekymringer du har fulgt opp uten tro – kan betale deg rikt utbytte langt inn i fremtiden.

About the author

Add comment

By user

Recent Posts

Recent Comments

Archives

Categories

Meta

Logo


All rights reserved